איך לכתוב הסכם שיוביל לתהליך עבודה מוצלח עם הלקוחות

הסכם עבודה הוא כלי משמעותי לתיאום ציפיות, יצירת הבנות ושיתוף פעולה מוצלח עם הלקוח. ההסכם הוא לא רק עבורכם, הוא גם נועד ליצור שקט, ודאות, ביטחון ורמת שביעות גבוהה אצל הלקוח שלכם, שיודע בדיוק מה הוא מקבל עבור המחיר שהוא משלם. מבחינתכם  ההסכם הוא דרך נוחה ונעימה להגדיר את הגבולות שלכם ולהסביר ללקוח איך כן עובדים איתכם.

הסכם העבודה מפרט את תנאי העבודה המשותפת – המחיר, תנאי התשלום, התמורה (מה מקבל הלקוח), הדרישות מהלקוח, שלבי העבודה ולוחות הזמנים ועוד. כל כך הרבה יותר נכון להסכים מראש על תנאי העבודה ולא להגיע למצב של דילמות, בעיות, חוסר הבנות ואכזבות לאחר שהעסקה כבר יצאה לדרך.

במדריך אסקור שגיאות נפוצות הקשורות לעבודה עם לקוחות ונקודות חשובות ששווה להוסיף להסכם העבודה שלכם.

תוכן עניינים

שגיאות הקשורות לעבודה משותפת

ממש עכשיו כשאני כותבת את הפוסט הזה, קפצה לי שאלה בפייסבוק (השמטתי פרטים):

"התחלתי לעבוד עם אשת מקצוע וזה מקרטע, מה נהוג? האם היא גם צריכה לעשות את X, האם אני עושה את Y?"

לא ככה אמורה להיראות העבודה המשותפת שלכם עם הלקוח. זה לא מקצועי, זה לא נראה טוב, זה מעיד על חוסר תיאום ציפיות ורוב הסיכויים שיוביל לאכזבה וחוסר שביעות רצון.

שגיאות נוספות שאני נתקלת בהן בעבודה עם לקוחותיי:

  • מתן הצעת מחיר לאחר הסבר כללי של צרכי הלקוח, ללא תכנון מפורט.
  • מפרט והצעת מחיר בע"פ ללא אישור כתוב או מוקלט מהלקוח – יכול להוביל לזיכרון שגוי של פרטי העסקה, הרכיבים הכלולים בהצעת המחיר (ומה לא כלול), אי הסכמה על לוחות הזמנים ועוד.
  • שינויים בתכנון, במפרט העבודה או בעלות חומרי הגלם לאחר אישור הצעת המחיר שמשפיעים על עלות העבודה.
  • הצטרפות גורם צד ג' לתהליך העבודה ללא הסכמה מראש.
  • הקפאת פעילות ללא הסכמה מראש לגבי המשך התשלום.

הסכם העבודה נועד למנוע את כל המצבים האלה על ידי יצירת בהירות לגבי תהליך העבודה, תיאום ציפיות והגדרת הגבולות שלכם. כפי שאומרת רונית כפיר – גבולות הם לא "מה לא", גבולות הם "איך ומה כן". איך כן עובדים איתנו כדי שהתהליך יהיה מוצלח ויוביל לשביעות רצון של לשני הצדדים.

נקודות אפשריות להוספה להסכם

ההסכם צריך לכלול את מה שחשוב ללקוח לדעת כמו מחיר ותנאי תשלום, תיאור השירות, תהליך העבודה, לוח זמנים ברור.

ככל שהשירות ממושך ומורכב יותר, גם נקודות החיכוך שעלולות להיווצר רבות יותר והסכם העבודה שלנו יהיה מפורט יותר. יש הבדל בין פגישת ייעוץ בודדת של שעה לבין שירות של ריטיינר חודשי הכולל פגישות וגם ליווי לבין פרויקט מורכב של צילום ועריכת וידאו או בניית אתר. עוד על רווחיות פרויקטים אפשר לקרוא כאן.

בנקודות הבאות התייחסתי לרמת מורכבויות שונה של שירותים ולכן  חלק מהנקודות יתאימו לסוג העסק והשירות שאתם מעניקים, וחלקן לא.

כל מה שקשור לתשלום

  • מחיר ותנאים הקשורים למחיר – למשל אם יש הנחה ברכישת סדרת פגישות, עד מתי ניתן לממש את הפגישות במחיר המוזל או אם כמות הפגישות שכל לקוח יכול לרכוש מוגבלת.
  • מחיר מודולרי – אם ניתן להוסיף רכיבים למוצר או לשירות או שעות עבודה נוספות מעבר למוגדר בהצעה, כדאי לציין את המחיר עבור כל רכיב ואת התעריף לשעת עבודה נוספת, עד מתי ניתן לבקש לכלול את הרכיבים השונים ופרטים רלוונטים נוספים.
  • תנאי תשלום – תשלום מראש (תהיו ספציפיים, למשל 48 שעות לפני הפגישה), מקדמה ותשלום לפי אבני דרך והתקדמות פרויקט (גם כאן הספציפיות חשובה – איזה חלק מהמחיר משלמים בכל שלב / תאריך).
  • דמי ביטול – עד מתי ניתן לבטל את הפרויקט ללא תשלום דמי ביטול, מהם דמי הביטול.
  • אמצעי תשלום – פרטו את הדרכים המקובלות עליכם לקבל תשלום. למשל אני לא מקבלת תשלום במזומן או בצ'קים אלא רק באפליקציה, כרטיס אשראי או העברה בנקאית.
  • עבודה עם שותפים – האם ההתעסקות הכספית שלכם תהיה מול צד אחד או מול שניהם (באופן אישי אני מעדיפה להתנהל מבחינה כספית רק מול שותף אחד ומחייבת זאת בהסכם)

פרטים הקשורים לשירות ולתהליך העבודה

  • מה כולל השירות – מה מקבל הלקוח עבור המחיר המצויין בהסכם. כדאי לפרט כמה שיותר ולא להשאיר סימני שאלה או נקודות לא סגורות. למשל האם השירות כולל ליווי והתייעצויות בין הפגישות ובאיזה היקף, מהן האפשרויות אם יש חריגה מהיקף השירות הכלול (זוכרים את התעריף לשעות נוספות למעלה – זה זה).
  • אמצעי תקשורת מועדף – איך על הלקוח לפנות אליכם כדי לקבל משוב – במייל, בוואטסאפ, בטלפון, האם אפשר לשלוח הודעות קוליות.
  • שעות העבודה בהן ניתן לפנות אליכם
  • תשלום על הוצאות נלוות של בעל העסק – מי נושא בעלות ההוצאות.

פגישות

  • משך ותדירות הפגישות – משך הפגישה, כל כמה זמן מומלץ לקיים פגישה, מה קורה עם הלקוח לא קובע פגישות בתדירות הרצויה.
  • אופן תיאום פגישות – האם תיאום הפגישות מבוצע מולכם או באמצעות גורם אחר (ממליצה על שירות קביעת פגישות כמו קלנדלי)
  • מועדי הפגישות האפשריים – שעות או גם ימי עבודה אם הם קבועים אצלכם. בהסכם שלי אני רושמת שהפגישות הן בבוקר או בצהריים, בהתאם לזמינות ביומן שלי.
  • מיקום הפגישות – פרונטלי או זום, במשרד שלכם, אצל הלקוח, במקום אחר (קרוב אליכם, קרוב ללקוח, באמצע הדרך).

פרויקטים

  • לוח זמנים לשלבי הפרויקט השונים / מועד האירוע / תאריך הגשת התוצר הסופי
  • אופן הגשת החומרים – באופן פיזי או דיגיטלי, האם הלקוח יקבל קבצי מקור / חומרי גלם או רק תוצרים ערוכים וסופיים.
  • גיבוי חומרי גלם – כמה זמן ישמור בעל העסק את חומרי הגלם כגיבוי
  • קבלת חומרים מהלקוח – לוח זמנים לקבלת החומרים מהלקוח, מה קורה ללוח הזמנים אם הלקוח לא מגיש את החומרים בזמן.
  • תקשורת עם ספקים צד ג' / נותני שירות נוספים / גורמים אחרים מטעם הלקוח
  • סבבי תיקונים, כמות סקיצות – תיקונים טכניים או בקשות לתיקונים אומנותיים – עלות, סבבי תיקון הכלולים במחיר ועוד.
  • זכויות יוצרים, זכויות שימוש, שימוש אישי או עסקי, מתן קרדיט, הצגה בתיק עבודות, פרסום התוצר על ידי בעל העסק. האם אתם נצמדים לחוק או גמישים יותר.
  • שינוי ועריכת התוצרים על ידי הלקוח – האם הלקוח רשאי לבצע שינויים בתוצרים.

מקרי קצה – מדיניות איחורים, ביטולים והחזרים כספיים

  • דחיית פגישות – כמה זמן לפני הפגישה ניתן לדחות / לבטל ללא חיוב, איך תבוצע הדחייה (קלנדלי כן?)
  • אי הופעה לפגישה, דחייה מאוחרת או איחור – האם תגבו מחיר מלא עבור פגישה שלא התקיימה. קל לכתוב בהסכם שלא ינתן החזר כספי פגישה שבוטלה באיחור, אבל עשו זאת רק אם אתם מרגישים שלמים עם הסעיף הזה. עדיף שהוא לא יהיה מאשר שהוא כן יהיו ולא תעמדו מאחוריו. כי זה לא פשוט לדרוש תשלום כשהלקוח לא קיבל את הערך מהפגישה. יותר קל כאשר גובים את התשלום מראש, ואז פשוט לא מחזירים את הכסף ללקוח. עוד משהו שאולי יכול להקל עליכם את נושא הגביה עבור פגישה שלא קרתה – הוא שאם הלקוח לא הגיע לפגישה, דחה אותה מאוחר מדי או איחר – תקדישו את הזמן הזה ללקוח. חשיבה נוספת, מעבר על החומרים והנתונים, מחקר ספציפי הקשור לסוגיות שלו.
  • ביטול השירות – אם הלקוח שילם מראש, האם יקבל החזר כספי ולפי איזה מחיר, עד איזה שלב הלקוח יכול לבטל ולקבל החזר. נהוג שאם ניתנה הנחת כמות והלקוח מבקש לבטל את השירות, ההחזר יהיה ללא ההנחה.
  • הקפאת השירות (עבור מנוי / ריטיינר) – האם הלקוח יכול להקפיא את השירות, לכמה זמן בכל פעם וכמה פעמים ניתן לבצע הקפאה. חשבו רגע על מנוי שנתי שעשיתם בחדר כושר, אחד התנאים כנראה היה מנוסח בסגנון הזה: "ניתן להקפיא את המנוי לשבועיים בלבד, עד פעמיים, מינימום שבוע בכל פעם. אין הקפאה רטרואקטיבית". חדר הכושר מציב עובדה – כך אני עובד. הוא לא מתנצל ולא מוותר כשמבקשים ממנו להאריך לשלושה שבועות או להקפיא רטרואקטיבית.

נושאים נוספים

  • תוקף הצעה. הגבילו את ההצעה בזמן (שבועיים, חודש, חצי שנה). אתם לא רוצים שבעוד שנתיים תקבלו מייל אישור מלקוח, כאשר המחירים שלכם או אפילו השירות שלכם השתנה.
  • הבהרות ושמירת סודיות – כל מיני סעיפים שנועדו להגן עליכם 😊 רצוי לנסחם בעזרת עו"ד.

איך נדע מהם התנאים המתאימים לנו?

קל.

אנחנו לא באמת יודעים מראש. אנחנו יכולים לשאול קולגות ובעלי עסקים מהתחום ומתחומים אחרים כדי לייצר רשימה ראשונית, אבל רק הניסיון עם הלקוחות יגבש את הרשימה האמיתית שלנו.

כי לכל אחד מאיתנו יש מוצר שונה, אופי שונה, דברים שקל לו איתם ודברים שמטריפים את דעתו. בן הזוג שלי מנהל שיחות שלמות של מכירה ושירות לקוחות דרך הודעות קוליות בוואטסאפ. אני לא יכולה לנהל ככה שיחה ומעדיפה לנהל התכתבות מסודרת במייל.

העבודה השוטפת עם הלקוחות היא זו שתקבע את רוב הסעיפים בהסכם העבודה שלנו, וזה בסדר 😊 כמו כל דבר, גם את ההסכם שלנו נשפר ונדייק עם הזמן.

אם אנו שמים לב שיש אי הבנה שחוזרת על עצמה עם לקוחות שונים או שאלות ששואלים אותנו פעם אחר פעם – כנראה שאלו נושאים שכדאי להוסיף להסכם העבודה.

הוגנות ההסכם ומחוייבות הלקוח

זה אולי לא נעים לשמוע, וכנראה שיש גישות אחרות, אבל אני לא חושבת שללקוחות שלנו יש מחוייבות כלשהי להכנסה שלנו.  אם אנחנו עובדים לפי פגישות, אימונים או טיפולים בודדים, והלקוח יוצא לשבועיים חופשה, חולה או סתם לא בא לו – הוא לא מחוייב למלא את השעות האלו עבורנו. ללקוחות יש מחוייבות לקיים את ההסכם שהם אישרו בלבד, אבל הם לא אחראים על ההכנסה שלנו.

אם יש לנו מעט לקוחות שמספקים את ההכנסה הרצויה שלנו, אנחנו בבעיה. זה מצב מסוכן כי אנחנו תלויים בכל לקוח ולקוח. אם לקוח אחד עזב ואין לנו רשימת המתנה, אנחנו יכולים לעבור ממצב נפלא ועסק פורח למצב של סחרחורת רגשית וכלכלית.

בגלל זה כ"כ חשוב שנגדיר נכון את המוצרים והשירותים שלנו. אולי מתאים לנו יותר לארוז את השירות שלנו בצורה של ריטיינר, מנוי, קבוצה או ליווי אונליין שיאפשרו לנו לעבוד עם יותר לקוחות בו זמנית.

את הגדרת השירות המפורטת – מה כולל השירות ולעיתים גם מה הוא אינו כולל, נוסיף להסכם העבודה שלנו.

כתיבה, שליחה ואכיפת ההסכם

תוקף משפטי של הסכם העבודה

כדי שהסכם יקבל מעמד של חוזה בישראל הוא צריך להיות לעמוד בשלושה תנאים (מתוך ויקיפדיה):

  • הצעה וקיבול – זה החלק בו אתם שולחים את ההסכם והלקוח מאשר
  • גמירות דעת – האם האדם הסביר היה מגיע למסקנה שאכן שני הצדדים רצו להתקשר ביניהם בחוזה. רמת פירוט גבוהה ואישור ההסכם יכולות להעיד על גמירות דעת של הצדדים.
  • מסויימות – שמות הצדדים, מהות העסקה, מחיר, מועדי תשלום הם חלק מהאלמנטים שהפסיקה הישראלית מפרשת כיוצרים מסויימות.
 

כלומר, אנחנו לא צריכים שההסכם שלנו יהיה PDF מודפס שהוכן על ידי עורך דין על מנת להוות חוזה. גם שיחה בע"פ הכוללת את התנאים מהווה חוזה (למעט בנדל"ן). אבל גם אם החוק לא מחייב זאת, אנחנו נרצה שההסכם שלנו יהיה כתוב, מובן ומנוסח בבהירות, שעורך דין יעבור עליו (או יכתוב אותו) על מנת שיזהה ויסתום פריצות המסכנות אותנו.

באופן אישי בתחילת דרכי נעזרתי בעורכת דין על מנת לנסח הסכם ייעוץ, אך מאחר והוא היה כתוב במשפטית ולא בעברית, לא השתמשתי בו. ובכל זאת אני כן ממליצה לכם לעשות את ההסכם עם עורך דין, זה לא משהו יקר (כמה מאות שקלים).

שליחת ההסכם בפועל

גם הצעת מחיר בוואטסאפ מקבלת תוקף משפטי, אבל אני מעדיפה לרכז את כל המידע במייל אחד מסודר, שכולל את כל הפרטים הרלוונטיים. אני משתמשת בתוסף לג'ימייל שנקרא Streak שבו יש לי תבנית מוכנה של ההסכם, שאני רק צריכה לעשות בו שינויים קלים על מנת להתאים לכל לקוח (למשל ניסוח של פעלים עבור אישה או גבר). לא חייבים את סטריק, לג'ימייל יש פיצ'ר מובנה של תבניות.

אני שולחת את ההסכם במייל ומבקשת שיאשרו לי במייל חוזר, אין צורך להדפיס או לחתום. אם העבודה היא מול שותפים, אני מבקשת משניהם לשלוח אישור.

מוכנות לאכיפת סעיפי ההסכם

רוב הסעיפים בהסכם העבודה נועדו להסביר ללקוח איך כן עובדים איתכם ולהציב את הגבולות שלכם. העבודה האמיתית היא לא בניסוח ההסכם, אלא באכיפה ובשמירה על הגבולות שלכם.

לכן אתם צריכים להיות שלמים עם כל סעיף בהסכם. אם אתם לא שלמים, לדעתי עדיף לא לכלול את הסעיף מאשר לא לאכוף אותו, להרגיש רע עם עצמכם וליצור תדמית לא מקצועית אצל הלקוח.

אם יש סעיף שאתם רוצים להכניס אך לא שלמים איתו, נסו להבין מדוע אתם מרגישים כך ומה חסר לכם כדי שתרגישו נוח וראויים לסעיף. האם אפשר להזיז את הגבול הזה מעט קדימה או אחורה כדי שתרגישו איתו בנוח? האם זה עניין של חוסר ניסיון, כמות לקוחות או יומן שאינו מלא?

חשבו על בעלי עסקים אחרים שמציגים גבול דומה – מה יש להם לדעתכם שמאפשר להם להציב ולעמוד מאחורי הגבול הזה? מה אתם צריכים לעשות כדי שגם אתם תוכלו להרגיש במקום דומה?

תזכור הלקוחות ואכיפת הסעיפים

זו העבודה שלנו לנהל את התהליך מול הלקוחות. אנחנו יכולים לצפות מהם לזכור הכול, לשלם בזמן, לבצע את המשימות, להחזיר משוב ולשלוח חומרים – אבל בו בזמן להבין שהם אנושיים ושיש להם עוד דברים בחיים.

בשביל זה הם משלמים לנו, כדי שנהיה מסודרים, ננהל את התהליך ונזכיר להם את המחוייבות שלהם כדי שתהליך העבודה המשותף יהיה רציף, נעים ומוצלח.

בהצלחה!

"אני עוד לא מרגישה מספיק ביטחון כדי לחייב את הלקוח להסכם עבודה, זה לא יהיה נורא אם אתחיל בלעדיו"?

זה בסדר להתחיל לעבוד ללא הסכם עבודה (אבל זו לא העצה שלי. אני ממליצה שכן תעבדו עם הסכם). ההסכם נועד להגן עליכם ולמנוע מצבים עתידיים של אי נעימות וחוסר שביעות רצון. רוב הלקוחות שלכם יהיו נפלאים ונהדרים, העבודה איתם תהיה מוצלחת ולא יהיו בעיות. אבל  מתישהו יגיע הלקוח הבעייתי הזה, שיוציא אתכם מהכלים, שיהיה לא מרוצה, שידרוש עוד ועוד ולא ישלם עבור האקסטרה עבודה שלכם. ואז – אז אתם כבר תעשו הסכם עבודה.

אל תחששו שהלקוח יסרב לאשר את ההסכם שלכם. אם התנאים שלכם הגיוניים והוגנים, והוא רוצה לעבוד איתכם, הוא יאשר. אולי במקרים חריגים לקוח יבקש לשנות סעיף כלשהו, ואז זה נתון לשיקול דעתכם, אבל ברוב המקרים אני מעריכה שזה יעבור חלק.

ואם בכל זאת הלקוח לא מאשר – תגידו תודה שנמנעתם מלקוח בעייתי.

אתם יכולים להתחיל עם הסכם שהוא לא מושלם. גם ההסכם שלי לא כולל מענה לכל המקרים האפשריים, ולא כולל התייחסות לאלמנטים מסויימים בעבודה איתי, פשוט כי עדיין לא החלטתי איך יראה החלק המסויים הזה בשירות שלי. אז מה. ההסכם כן כולל התייחסות לכל שאר תהליך העבודה איתי ועוזר לי מאוד בניהול תהליכי הייעוץ שלי.

בהצלחה מעומק הלב!
♥ מירה רוזנפלד

ייעוץ עסקי

2 מסלולים: שיווק ראשוני ופיתוח העסק

אני מלווה בעלי ובעלות עסקים להגדלת העסק באמצעות עשיית סדר, שיווק מבוסס תוכן ושיפור הרווחיות. לייעוץ אישי איתי הקליקו על הכפתור "לפרטים נוספים" פה מעל הטקסט ומלאו את שאלון ההתאמה :-)

אם בא לכם לשלוח לי פידבק על מה שקראתם אפשר בדרכים הבאות או בטופס:

נעים להכיר!

נעים מאוד, אני מירה רוזנפלד, יועצת עסקית וכלכלית לעצמאים. אני מלמדת חשיבה אסטרטגית לטווח ארוך, שיווק אותנטי ונעים באמצעות תוכן והבנה וניתוח של נתונים כלכליים, במטרה לעזור לעצמאים להגיע להישגים מצויינים ולממש את הפוטנציאל שלהם. אני מאמינה במצויינות ובדוגמה אישית ולכן את הדברים שאני מלמדת – אני גם עושה בעצמי.

אני משווקת באמצעות תכנים במגוון פלטפורמות (פייסבוק, בלוג, ניוזלטר ויוטיוב), מנהלת את הכסף שלי ותמיד חושבת קדימה, איך לעשות יותר, איך להצליח יותר ואיך לעזור יותר לקהילה שלי.

יש לי ניסיון של מעל עשר שנים בתחום הניהול הפיננסי, תכנון כלכלי ואסטרטגיות תמחור. אני בוגרת תואר ראשון בכלכלה וניהול מהטכניון בהצטיינות יתרה ותואר שני במנהל עסקים מאוניברסיטת תל אביב בהתמחות שיווק ואסטרטגיה. בנוסף התמחיתי בייעוץ עסקי לעסקים קטנים, באימון אישי ובתכנון פיננסי אישי. עוד עליי

לעוד תוכן
מעורר מחשבה

עקבו אחריי בפייסבוק או באינסטגרם:

באינסטגרם יש גם סטוריז מדי פעם
אז זה קצת יותר אישי שם :-)