איקומרס – שיפור ביצועי חנות מקוונת עם דגש על חווית הקניה של הלקוח

(1) נראות

האתר צריך להיראות טוב. לא יצירתי בטירוף, לא שונה, לא מיוחד. רק שיראה מעולה. יש היום מראה די סטנדרטי לנראות של אתרים מודרנים בכלל וחנויות בפרט. זה כולל תמונות רקע שנמתחות לאורך המסך, טקסט בגופן טיפה מעוצב, סימטריה וריווח.

בטח כבר עיצבתם איזו גרפיקה אחת או שתיים בחייכם, ואתם כבר יודעים אם יש לכם את זה או אין לכם את זה. אתם לא צריכים להיות מעצבים גרפיים כדי "שהיה לכם את זה", אתם צריכים חוש עיצובי ונגיעה לאסתטיקה. אם אתם שמים לב אם הטקסט מיושר ימינה, לאמצע או לרוחב הטקסט; אם אתם שמים לב לגובה השורות; אם אתם יודעים לא לחנוק טקסט ולאפשר מרווחים סימטריים – כנראה שיש לכם את זה.

 אם יש לכם את זה, תתחילו לעשות מחקרי השראות לאתרים וחנויות שאתם אוהבים, תרשמו לעצמכם רשימה מפורטת של מה אהבתם ומה לא, ותיישמו אותה בעצמכם בעיצוב האתר שלכם.

ואם אין לכם את זה, אל תנסו. עם כמה שאני בעד לעשות דברים לבד, גם לי יש גבול 😊 והגבול הזה עובר באסתטיקה. חבל על הזמן שלכם, ובעיקר חבל על האתר שלכם שיצא מכוער ולא מזמין. זה המקום לפנות למעצבת גרפית או בונה אתרים.

כמה נקודות לשים אליהן לב:

• הדר. ההדר צריך להיות קבוע (סטיקי) ולא גבוה מדי. הוא לא צריך לתפוס שליש מסך ולהכיל המון שטח לא מנוצל. צריך להיות בו לוגו עם טקסט של מהות החנות, תפריט, אייקון להתחברות / הרשמה, קישורים לסושיאל מדיה וליצירת קשר.
• גופן. גם אם בלוגו שלכם יש גופן מיוחד, זה ממש לא חייב להיות הגופן השולט באתר. הגון של האתר צריך להיות נעים ונוח לקריאה.
• דף הבית. מה יוצג בדף הבית? מבצעים, קטגוריות עיקריות, מוצרי בסט סלרס? בכל מקרה לא כדאי לשים בדף הבית את כל מוצרי החנות כדי שלא תהיה גלילה ארוכה מדי. אני מציעה שהאזור של ההירו (המקטע העליון בדף הבית שגלוי לגולש כשהוא נכנס לאתר) יכיל פירוט בירור של מהות החנות (מה החנות מציעה), מבצעים, וקטגוריות עיקריות או בסט סלרס (זה מאוד תלוי באופי החנות וכמות המוצרים).
• קרוסלה בחלק העליון של דף הבית (הירו). מאוד מקובל לשים קרוסלת תמונות בהירו של דף הבית, באופן אישי אני חושבת שזה מיותר. שימו תמונה וטקסט של הדבר העיקרי שאתם רוצים להדגיש. אם בכל זאת יש לכם קרוסלה, שימו לב שהיא מספיק איטית כך שהלקוח יכול לקרוא ולהגיב למה שכתוב בה, ושהיא תימתח לרוחב כל המסך. אני לא מתכוונת כאן לקרוסלת מוצרים.

(2) שקיפות ומתן מידע

מידע על התהליך

הלקוחות לא צריכים לחפש את המידע שחשוב להם, אנחנו צריכים להציג אותו באופן בולט. שני הדברים שחשובים במיוחד ללקוחות כאשר הם רוכשים ולפני שהם מגיעים לדף התשלום (בפרט בפעם הראשונה בחנות שלנו) הם עלות המשלוח ואזורי המשלוח. את הסכום ממנו המשלוח חינם (אם יש כזה) מומלץ להציג באופן בולט בהדר של כל דף בחנות.

אני לא חושבת שיש יותר Turn-off מאשר הצורך להגיע לדף התשלום כדי לגלות שיש תוספת של 40 ₪ למשלוח, או שבכלל אין משלוחים לאזור שלי.

אם אתם מאפשרים איסוף עצמי – ללקוח צריך להיות קל מאוד להבין איפה החנות ממוקמת, מהן שעות הפתיחה והאם אפשר פשוט להגיע ולקחת או שצריך לתאם הגעה מראש. המידע צריך להיות ברור ובולט בדף המוצר או בדף הבית (כמובן שגם בדף התשלום ,אבל גם הרבה לפני כן).

יש מידע נוסף שחשוב להציג (כמו מדיניות החזרות, זמן למשלוח, זמינות המוצרים במלאי ועוד), אבל הם לא חייבים להיות מודגשים בעמוד הבית.

מידע על המוצר

בעיניי, אנחנו צריכים למכור מוצר רק אם מתקיימות שלוש סיבות: (1) אנחנו מאמינים שהמוצר הוא מועיל (2) אנחנו מבינים במוצר ובתחום (3) המוצר רווחי.

• תועלת: מוצר מועיל לא חייב להיות פרקטי, גם ליצירת אמנות או לזר פרחים יש תועלות כמו יופי, אוירה או אנרגיה. אבל אנחנו צריכים להאמין שהמוצר הוא איכותי ומועיל, ושהוא באמת יתרום ללקוחות שלנו.
• הבנה: ואנחנו צריכים להבין בתחום ובמוצר – לאן הוא מתאים, ממה הוא עשוי, מה המאפיינים שלו, איך הוא בהשוואה למוצרים אחרים. כל הטרנד של דרופשיפינג – למצוא מוצר עם פוטנציאל מכירה גבוה ולמכור אותו רק על מנת להרוויח – כ"כ הזוי בעיניי. איזה ערך מוסף יש למוכרים שמוכרים מוצרים שהם מעולם לא השתמשו בהם?
• רווח: יש יוצאים מן הכלל, אבל המוצר שאנחנו מוכרים צריך להיות מספיק רווחי כדי לכסות גם את עלויות הייצור והקניה שלו, וגם את כל שאר העלויות שלנו בעסק (באופן יחסי). אני מסבירה על כך >> כאן <<.

דף המוצר שלנו יכלול את המידע הדרוש ללקוחות. לא צריך להעמיס את כל המידע בבת אחת, כדאי לאפיין, לסדר ולארגן את המידע כך שמצד אחד יהיה מקיף ומצד שני לא מעמיס. אבל כדי שהלקוח ירצה לקנות דווקא אצלנו, בפרט אם המוצר נמכר בחנויות רבות נוספות, אנחנו צריכים לתת לו סיבה טובה לסמוך עלינו.

(3) אמינות

הלקוחות רוצים לדעת מי אתם

בעיניי, עסק של אדם אחד לא צריך להתבייש ולהסתתר תחת מעטה של "עסק גדול". אני רואה בעלי עסקים שמפעילים חנויות ועסקים אחרים ומשתמשים במילים כמו "אנחנו" ו-"הצוות", כאשר העובד היחיד בחברה הוא בעל העסק.

אני פחות מתחברת לדרך ההצגה הזו ומעדיפה שבעל העסק ישים את עצמו בפרונט, אלא אם יש כוונה לגדול בקרוב. הלקוחות שלנו מתחברים לאנשים, והם רוצים לדעת ממי הם קונים, שיש להם על מי לסמוך, שיש שם, פרצוף ואדם אמיתי מאחורי החנות בה הם רוכשים.

כשהחנות גדלה וכבר יש צוות, כמובן שאפשר להשתמש במילים שמשקפים זאת, אבל עדיין בעל העסק צריך להיות בפרונט.

יש לכם עמוד אודות – שימו תמונה שלכם וכתבו מי אתם, למה פתחתם את העסק והחנות, מהם הערכים שמובילים אתכם, מה חשוב לכם במיוחד בניהול העסק והחנות. תנו הצצה לעולם שלכם.

יצירת קשר

כמה פעמים התעניינתם במוצר וחיפשתם עם זכוכית מגדלת איך אפשר לשאול עליו שאלה? זה לא צריך להיות ככה. אתם ממש לא צריכים להיות זמינים 24/7 בכל אמצעי התקשורת הקיימים, אבל אני ממש ממליצה להוסיף לאתר אפשרויות יצירת קשר המתאימות לכם, כמו:

• כפתור או מספר טלפון בראש הדף
• דף צור קשר עם טופס
• כפתורים בהדר או בפוטר לשליחת מייל או הודעה בוואטסאפ
• חלונית מסנג'ר שנפתחת ומאפשרת שליחת הודעה מיידית בתוך האתר (אם הלקוח מחובר לפייסבוק)

כדאי גם לכתוב מהן שעות הפעילות שלכם ומתי הלקוח צפוי לקבל תשובה. זה בסדר גם אם אמצעי יצירת הקשר היחיד הוא רק המייל שלכם, כי כך עובד שירות הלקוחות שלכם, העיקר שהלקוח ידע שיש עם מי לדבר, ויש מי שיחזיר לו תשובה.

צמצום דרכי יצירת קשר כנראה יגרום לכם לאבד לקוחות בדרך, אבל לא כל גולש ומתעניין צריך להיות לקוח שלנו. הלקוחות שלנו צריכים להתאים לנהלי העבודה והערכים בעסק שלנו.

נראות, שקיפות ואמינות – הם רק שכבת הבסיס בדרך ליצירת חנות שמעודדת קניה וחווית רכישה מעולה. השכבה הבאה היא תהליך הרכישה שצריך להיות קל וידידותי ועליו נדבר בחלק הבא.