איקומרס – שיפור ביצועי חנות מקוונת עם דגש על חווית הקניה של הלקוח

החנות והאתר שלנו צריכים לעודד קניה – להיות נעימים, מזמינים, ברורים, אמינים. אנחנו רוצים להאכיל את הלקוח בכפית ולהציג לו ולה את המידע הדרוש להם כדי לקבל החלטת קניה. במדריך הבא אפרט את שלושת רכיבי הבסיס שבעיניי חובה שיהיו חלק מהחנות שלכם ועקרונות נוספים שיתרמו לשיפור תהליך הרכישה והגדלת המכירות בחנות.

המדריך מתרכז בתהליך המכירה מנקודת מבטו של הלקוח ולא באספקטים האחרים הקשורים לחנות אונליין – ניהול הזמנות, ניהול לקוחות, ניהול מלאי ועוד.

Cherry picking

המדריך עמוס וגדוש במידע וזה יכול להציף. אתם לא צריכים בבת אחת לאפיין מחדש את החנות שלכם ולשנות הכול, וקרוב לוודאי שהפלטפורמה של החנות לא תאפשר לכם להכניס את כל השינויים שתרצו.

Cherry picking – לא במובן של הטיה קוגניטיבית, אלא דווקא בחירה אקטיבית וסלקטיבית של דברים שכן מעניינים אתכם, שאתם כן רוצים ויכולים לעשות. נסו למצוא במדריך משהו אחד לשנות בחנות שלכם. תבחרו נושא אחד קטן, תתמקדו בו, שפרו אותו. כשיבוא לכם לעשות שוב שינוי, תבחרו נושא אחר ושפרו אותו.

קריאה מועילה!

תוכן עניינים

חלק א' - רכיבי הבסיס לאתר מצויין: נראות, שקיפות ואמינות

(1) נראות

האתר צריך להיראות טוב. לא יצירתי בטירוף, לא שונה, לא מיוחד. רק שיראה מעולה. יש היום מראה די סטנדרטי לנראות של אתרים מודרנים בכלל וחנויות בפרט. זה כולל תמונות רקע שנמתחות לאורך המסך, טקסט בגופן טיפה מעוצב, סימטריה וריווח.

בטח כבר עיצבתם איזו גרפיקה אחת או שתיים בחייכם, ואתם כבר יודעים אם יש לכם את זה או אין לכם את זה. אתם לא צריכים להיות מעצבים גרפיים כדי "שהיה לכם את זה", אתם צריכים חוש עיצובי ונגיעה לאסתטיקה. אם אתם שמים לב אם הטקסט מיושר ימינה, לאמצע או לרוחב הטקסט; אם אתם שמים לב לגובה השורות; אם אתם יודעים לא לחנוק טקסט ולאפשר מרווחים סימטריים – כנראה שיש לכם את זה.

 אם יש לכם את זה, תתחילו לעשות מחקרי השראות לאתרים וחנויות שאתם אוהבים, תרשמו לעצמכם רשימה מפורטת של מה אהבתם ומה לא, ותיישמו אותה בעצמכם בעיצוב האתר שלכם.

ואם אין לכם את זה, אל תנסו. עם כמה שאני בעד לעשות דברים לבד, גם לי יש גבול 😊 והגבול הזה עובר באסתטיקה. חבל על הזמן שלכם, ובעיקר חבל על האתר שלכם שיצא מכוער ולא מזמין. זה המקום לפנות למעצבת גרפית או בונה אתרים.

כמה נקודות לשים אליהן לב:

  • הדר. ההדר צריך להיות קבוע (סטיקי) ולא גבוה מדי. הוא לא צריך לתפוס שליש מסך ולהכיל המון שטח לא מנוצל. צריך להיות בו לוגו עם טקסט של מהות החנות, תפריט, אייקון להתחברות / הרשמה, קישורים לסושיאל מדיה וליצירת קשר.
  • גופן. גם אם בלוגו שלכם יש גופן מיוחד, זה ממש לא חייב להיות הגופן השולט באתר. הגון של האתר צריך להיות נעים ונוח לקריאה.
  • דף הבית. מה יוצג בדף הבית? מבצעים, קטגוריות עיקריות, מוצרי בסט סלרס? בכל מקרה לא כדאי לשים בדף הבית את כל מוצרי החנות כדי שלא תהיה גלילה ארוכה מדי. אני מציעה שהאזור של ההירו (המקטע העליון בדף הבית שגלוי לגולש כשהוא נכנס לאתר) יכיל פירוט בירור של מהות החנות (מה החנות מציעה), מבצעים, וקטגוריות עיקריות או בסט סלרס (זה מאוד תלוי באופי החנות וכמות המוצרים).
  • קרוסלה בחלק העליון של דף הבית (הירו). מאוד מקובל לשים קרוסלת תמונות בהירו של דף הבית, באופן אישי אני חושבת שזה מיותר. שימו תמונה וטקסט של הדבר העיקרי שאתם רוצים להדגיש. אם בכל זאת יש לכם קרוסלה, שימו לב שהיא מספיק איטית כך שהלקוח יכול לקרוא ולהגיב למה שכתוב בה, ושהיא תימתח לרוחב כל המסך. אני לא מתכוונת כאן לקרוסלת מוצרים.

(2) שקיפות ומתן מידע

מידע על התהליך

הלקוחות לא צריכים לחפש את המידע שחשוב להם, אנחנו צריכים להציג אותו באופן בולט. שני הדברים שחשובים במיוחד ללקוחות כאשר הם רוכשים ולפני שהם מגיעים לדף התשלום (בפרט בפעם הראשונה בחנות שלנו) הם עלות המשלוח ואזורי המשלוח. את הסכום ממנו המשלוח חינם (אם יש כזה) מומלץ להציג באופן בולט בהדר של כל דף בחנות.

אני לא חושבת שיש יותר Turn-off מאשר הצורך להגיע לדף התשלום כדי לגלות שיש תוספת של 40 ₪ למשלוח, או שבכלל אין משלוחים לאזור שלי.

אם אתם מאפשרים איסוף עצמי – ללקוח צריך להיות קל מאוד להבין איפה החנות ממוקמת, מהן שעות הפתיחה והאם אפשר פשוט להגיע ולקחת או שצריך לתאם הגעה מראש. המידע צריך להיות ברור ובולט בדף המוצר או בדף הבית (כמובן שגם בדף התשלום ,אבל גם הרבה לפני כן).

יש מידע נוסף שחשוב להציג (כמו מדיניות החזרות, זמן למשלוח, זמינות המוצרים במלאי ועוד), אבל הם לא חייבים להיות מודגשים בעמוד הבית.

מידע על המוצר

בעיניי, אנחנו צריכים למכור מוצר רק אם מתקיימות שלוש סיבות: (1) אנחנו מאמינים שהמוצר הוא מועיל (2) אנחנו מבינים במוצר ובתחום (3) המוצר רווחי.

  • תועלת: מוצר מועיל לא חייב להיות פרקטי, גם ליצירת אמנות או לזר פרחים יש תועלות כמו יופי, אוירה או אנרגיה. אבל אנחנו צריכים להאמין שהמוצר הוא איכותי ומועיל, ושהוא באמת יתרום ללקוחות שלנו.
  • הבנה: ואנחנו צריכים להבין בתחום ובמוצר – לאן הוא מתאים, ממה הוא עשוי, מה המאפיינים שלו, איך הוא בהשוואה למוצרים אחרים. כל הטרנד של דרופשיפינג – למצוא מוצר עם פוטנציאל מכירה גבוה ולמכור אותו רק על מנת להרוויח – כ"כ הזוי בעיניי. איזה ערך מוסף יש למוכרים שמוכרים מוצרים שהם מעולם לא השתמשו בהם?
  • רווח: יש יוצאים מן הכלל, אבל המוצר שאנחנו מוכרים צריך להיות מספיק רווחי כדי לכסות גם את עלויות הייצור והקניה שלו, וגם את כל שאר העלויות שלנו בעסק (באופן יחסי). אני מסבירה על כך >> כאן <<.
 

דף המוצר שלנו יכלול את המידע הדרוש ללקוחות. לא צריך להעמיס את כל המידע בבת אחת, כדאי לאפיין, לסדר ולארגן את המידע כך שמצד אחד יהיה מקיף ומצד שני לא מעמיס. אבל כדי שהלקוח ירצה לקנות דווקא אצלנו, בפרט אם המוצר נמכר בחנויות רבות נוספות, אנחנו צריכים לתת לו סיבה טובה לסמוך עלינו.

(3) אמינות

הלקוחות רוצים לדעת מי אתם

בעיניי, עסק של אדם אחד לא צריך להתבייש ולהסתתר תחת מעטה של "עסק גדול". אני רואה בעלי עסקים שמפעילים חנויות ועסקים אחרים ומשתמשים במילים כמו "אנחנו" ו-"הצוות", כאשר העובד היחיד בחברה הוא בעל העסק.

אני פחות מתחברת לדרך ההצגה הזו ומעדיפה שבעל העסק ישים את עצמו בפרונט, אלא אם יש כוונה לגדול בקרוב. הלקוחות שלנו מתחברים לאנשים, והם רוצים לדעת ממי הם קונים, שיש להם על מי לסמוך, שיש שם, פרצוף ואדם אמיתי מאחורי החנות בה הם רוכשים.

כשהחנות גדלה וכבר יש צוות, כמובן שאפשר להשתמש במילים שמשקפים זאת, אבל עדיין בעל העסק צריך להיות בפרונט.

יש לכם עמוד אודות – שימו תמונה שלכם וכתבו מי אתם, למה פתחתם את העסק והחנות, מהם הערכים שמובילים אתכם, מה חשוב לכם במיוחד בניהול העסק והחנות. תנו הצצה לעולם שלכם.

יצירת קשר

כמה פעמים התעניינתם במוצר וחיפשתם עם זכוכית מגדלת איך אפשר לשאול עליו שאלה? זה לא צריך להיות ככה. אתם ממש לא צריכים להיות זמינים 24/7 בכל אמצעי התקשורת הקיימים, אבל אני ממש ממליצה להוסיף לאתר אפשרויות יצירת קשר המתאימות לכם, כמו:

  • כפתור או מספר טלפון בראש הדף
  • דף צור קשר עם טופס
  • כפתורים בהדר או בפוטר לשליחת מייל או הודעה בוואטסאפ
  • חלונית מסנג'ר שנפתחת ומאפשרת שליחת הודעה מיידית בתוך האתר (אם הלקוח מחובר לפייסבוק)

כדאי גם לכתוב מהן שעות הפעילות שלכם ומתי הלקוח צפוי לקבל תשובה. זה בסדר גם אם אמצעי יצירת הקשר היחיד הוא רק המייל שלכם, כי כך עובד שירות הלקוחות שלכם, העיקר שהלקוח ידע שיש עם מי לדבר, ויש מי שיחזיר לו תשובה.

צמצום דרכי יצירת קשר כנראה יגרום לכם לאבד לקוחות בדרך, אבל לא כל גולש ומתעניין צריך להיות לקוח שלנו. הלקוחות שלנו צריכים להתאים לנהלי העבודה והערכים בעסק שלנו.

נראות, שקיפות ואמינות – הם רק שכבת הבסיס בדרך ליצירת חנות שמעודדת קניה וחווית רכישה מעולה. השכבה הבאה היא תהליך הרכישה שצריך להיות קל וידידותי ועליו נדבר בחלק הבא.

חלק ב' – תהליך הרכישה

הלקוחות שלנו רגילים לקנות אונליין וברוב האתרים יש תהליך רכישה סטנדרטי שהלקוחות כבר מכירים. אין צורך שנמציא את הגלגל מחדש או ניצור תהליך קניה מחוץ לקופסה, אנחנו בעיקר צריכים לוודא שהתהליך שלנו קל, פשוט, נוח וברור – ונראה טוב.

מסע הלקוח בחנות שלנו יכול להיות שונה מלקוח ללקוח, ותלוי כמובן בדרך בה הגיע הלקוח לחנות שלנו (למשל האם הגיע לאתר החנות מגוגל על ידי חיפוש כללי של התחום או שהוא לחץ על פרסומת שלנו למוצר ספציפי בפייסבוק), והאם הוא מחפש מוצר מסויים או משהו כללי יותר.

נניח הלקוח שלנו מחפש מוצר ספציפי והגיע לדף הבית של החנות שלנו, תהליך הרכישה מצד הלקוח יכול להיראות כך:

  • חיפוש המוצר – בקטגוריות או בשורת החיפוש
  • בחירת המוצר וקריאת פרטים נוספים
  • הוספה לסל
  • אופציונלי – חיפוש והוספה של מוצרים נוספים
  • מעבר לסל / עגלת הקניות
  • מעבר לדף תשלום (צ'קאאוט)
  • תשלום

לכל שלב בתהליך אנחנו צריכים לתת תשומת לב ולשפר ככל האפשר.

שלב 1 – חיפוש מוצר

יש שתי אופציות – חיפוש מוצר בשורת החיפוש או מעבר לקטגוריות וסינון ומיון מוצרים.

קטגוריות מוצרים

בד"כ אפשרויות סינון המוצרים יופיעו בסרגל מצד ימין, ובצד השמאלי של המסך יופיעו המוצרים. אנחנו צריכים לקבל החלטות לגבי הנראות של סרגל הסינון, נראות אזור הצגת המוצרים, ומה מופיע (אם בכלל) מעל המקטע הזה.

במקטע העליון יכול להופיע טקסט שמתאר את הקטגוריה הנבחרת, סינוני משנה פופולריים, בסט סלרס של הקטגוריה ועוד.

למשל בחנות חיות בקטגוריות "אוכל לחתולים" יכולים להופיע 3-5 סינוני משנה פופולריים כמו "אוכל יבש לחתולים" או "אוכל רפואי לחתולים". סינון המשנה של "אוכל יבש לחתולים" בעצם מהווה בחירה ראשונית של:

  • סוג חיה: חתול
  • סוג מוצר: אוכל
  • סוג אוכל: מזון יבש

משם הלקוח יכול להמשיך ולסנן לפי הקטגוריות שמעניינות אותו.

סינון מוצרים

עכשיו אנחנו צריכים לקבל החלטות לגבי איך הסינון יראה אצלנו:

  • מספר הקטגוריות האפשריות לסינון – לפי אילו קטגוריות יהיה אפשר לסנן את הפריטים. אפשר לבחור בסינון מינימלי למשל שם יצרן + טווח מחירים ואפשר לבחור בסינון מקסימלי עם כל המידע על המוצר.
  • סדר הקטגוריות לסינון. אם אפשרי ויש לנו מידע, כדאי שהקטגוריה הכי נפוצה לסינון תהיה למעלה, ולא שהלקוחות יצטרכו לחפש אותה אי שם במעמקי הדף.
  • האם הקטגוריות פתוחות או סגורות. אם הקטגוריות פתוחות, הלקוחות יצטרכו לגלול הרבה למטה ולעבור את כל הפריטים של הקטגורית הלא רלוונטיות עד שימצאו את הקטגוריה שהם רוצי לסנן לפיה. לא הכי נוח, אם אפשר, כדאי מראש לסגור את הקטגוריות, ואם החנות מאפשרת – להחליט אילו קטגוריות יהיו פתוחות ואילו סגורות.
כך זה נראה ב-iherb: הקטגורית הפופולריות פתוחות, ואחרות סגורות.

ברור שאנחנו לא i-herb ולא יכולים להוסיף אצלנו את כל הפיצ'רים הנחמדים (מן הסתם זו מערכת שפותחה עבורם ולא ווקומרס), אבל נחמד להכיר את האפשרוית השונות שיש שם בחוץ.

  • רוחב סרגל הקטגוריות וגודל הטקסט. אם הסרגל צר מדי והטקסט גדול מדי, הקטגורית והפריטים יהיו חתוכים או יגלשו לשתי שורות, מה שיווצר מראה מבולגן ולא מזמין. אנחנו רוצים שהסרגל יהיה מספיק רחב, הטקסט מספיק קטן (שזה ממש לא אומר קטן!) ותאור הקטגוריות מספיק תמציתי כדי שהן יכנסו לשורה אחת.
  • הצגת סינון פעיל. לאחר שהלקוח בחר בפריט מסויים מתוך קטגוריה, האם הוא יראה בתוך הקטגוריה רק את הפריט, או שכל הפריטים ימשיכו להיות מוצגים אבל הפריטים המסוננים יהיו מסומנים? האם הסינונים של הלקוח מופיעים במרוכז בראש סרגל הסינונים או בראש הדף?
  • הצגת מספר המוצרים שיש בכל קטוגריה או פריט. אין לי המלצה גורפת בעניין, תלוי בפיצ'רים של החנות שלכם ואם לכם זה נראה חשוב או לא.
  • מאחורי הקלעים. מה קורה כאשר נבחר פריט מסויים לסינון? האם בפועל מתבצעת טעינה מחדש של הדף או שהסינון מבוצע בדף עצמו (יותר מהיר)? הנושא הזה כנראה ייקבע לפי הפלטפורמה בה בחרנו לחנות ולא תמיד תהיה לנו שליטה על זה, אבל זה כן שיקול בעיניי לפני בחירת הפלטפורמה.
  • עברית / אנגלית – האם להציג את שם המוצר ופרטיו בעברית, באנגלית או גם וגם? איך הלקוחות שלנו מחפשים את המוצר? האם הם "מעברתים" את השם שלו ומקלידים אותו בעברית, או שהם מחפשים באנגלית?
מיון מוצרים

יש חנויות שמאפשרות מיון מוצרים, יש חנויות שלא מאפשרות. גם כאן זה תלוי בפלטפורמה ובהחלטה שלכם. אם אתם מוסיפים אפשרות מיון, ודאו שהיא בולטת ולא נבלעת, שאפשרויות המיון רלוונטיות ולא סתם קיימות שם כי הן חלק מהפלטפורמה, ושברור ללקוח מה הכוונה באפשרות המיון. אפשרויות המיון הסטנדרטיות הן לפי מחיר (מהזול ליקר או מהיקר לזול), לפי פופולרית או דירוג, ולפי תאריך עדכון או הוספה לחנות. לא כל אפשרויות החיפוש רלוונטיות לכל החנויות. אם החנות מוכרת דגמים של מוצרים חשמליים, יש משמעות לתאריך הוספה לחנות (מוצר חדש יותר בחנות כנראה יהיה דגם חדש יותר), אבל במכירה של מוצרי מזון, זה פחות משמעותי (מה גם שלא ברור למה מתייחס העדכון – האם לפעם הראשונה שסוג המזון הופיע בחנות או להכנסה האחרונה שלו למלאי).

אם יש מיון – מהו מיון ברירת המחדל שיהיה מוצג באתר?

אזור הצגת המוצרים
  • כמות המוצרים בכל שורה – בד"כ מוצגים בין 3-4 מוצרים בשורה. 3 מוצרים מאפשרים להציג תמונה גדולה יותר של המוצר ויותר מידע.
  • מוצרים עם מספר מאפיינים לבחירה (משקל / צבע וכו') – האם מוצג המוצר עם אפשרות בחירה למאפיינים (3 או 10 ק"ג במוצר אחד) או שהמוצר מוצג מספר פעמים, כל פעם עם מאפיין אחר (שמיכה ורודה בנפרד, שמיכה סגולה בנפרד).
  • המידע המוצג לכל מוצר: שם המוצר, מחיר (והאם מוצג מחיר רגיל ומחיר מבצע), מחיר ל-100 גרם או לק"ג, פירוט אפשרויות
  • כפתורי הנעה לפעולה: הוספה לסל, מבט מהיר, פרטים נוספים, בחר אפשרות (האם מעביר לדף מוצר או שניתן לבחור אפשרות כבר מתוך אזור הצגת המוצרים)
  • הצגת מוצרים שאינם במלאי. אפשר לבחור האם להציג או לא להציג מוצרים שאינם במלאי, ובכל מקרה, אם מוצר לא במלאי – יש לציין זאת בדף המוצר. לא לתת ללקוח לבזבז זמן על בחירה מוקפדת של מוצרים רק כדי לגלות שהמוצרים שהזמין אינם במלאי והחנות מתקשרת אליו כדי לשנות לגמרי את ההזמנה.
  • קישורים – מעבר לדף המוצר כאשר לוחצים על התמונה או על שם המוצר.
  • כמות המוצרים המוצגים בדף. + האם בגלילה למטה נטענים מוצרים נוספים או שיש אפשרות לעבור לדף הבא? האם יש ללקוח אפשרות לבחור כמה מוצרים מוצגים בדף (25,50, 100 וכו').

שלב 2 – דף המוצר

המידע המוצג

דף מוצר יכיל את כל המידע הדרוש ללקוח כדי לקבל החלטת קניה ויהיה מסודר בצורה נוחה וברורה. את הפריטים בדף אפשר לסדר במגוון דרכים, אז לפני שאתם ניגשים לאפיון דף המוצר שלכם – עשו מחקר השראות. בקרו בחנויות בארץ ובחו"ל מתחומים שונים (לא רק בתחום שלכם). כתבו לעצמכם מה אהבתם ומה לא אהבתם, מה אתם חייבים שיהיה אצלכם ומה הוא רק nice to have אבל לא קריטי.

  • תמונת המוצר, תמונות נוספות מזוויות שונות (למוצרים בהם יש משמעות לנראות המוצר) ותמונות קשורות (למשל שרטוט מידות או תווית רכיבי המוצר).
  • שם המוצר (יצרן, מותג, מאפיינים עיקריים)
  • תיאור המוצר. התאור יכול להיות תמציתי או מפורט. בעיניי עדיף כבר כאן להציג את המומחיות שלכם.
  • טאבים למידע נוסף ומאפיינים עיקריים
  • אפשרויות בחירת מאפיינים וכמות
  • מחיר. מחיר רגיל, מחיר מבצע
  • חוות דעת, המלצות.
  • כפתורי הנעה לפעולה: הוספה לסל, קנה עכשיו
  • זמינות המוצר במלאי, צפי חזרה למלאי, אפשרות לקבל הודעה כשהמוצר חוזר למלאי. בבקשה אל תאפשרו לקנות מוצר שחסר במלאי אם הכוונה שלכם היא להתקשר ולהציע תחליף. יש חנויות שעושה זאת כטקטיקה – מפרסמות מוצר מבוקש במחיר זול משמעותית מהמתחרים, ואז אחרי שהלקוח מבצע את ההזמנה (למוצר שלא קיים בחנות), הם מתקשרים ומציעים מוצרים אחרים. זו דרך בטוחה לאבד את אמון הלקוחות.
  • משלוח:
    • עלות משלוח
    • מינימום סל קניות למשלוח חינם
    • זמן אספקה
    • אפשרות איסוף עצמי (חשוב לכתוב כבר כאן מאיפה האיסוף).

הימנעות מעומס ועודף מידע

  • על מנת להפחית עומס בדף המוצר, הימנעו מפרטים וכפתורים לא רלוונטיים כמו: כפתורי לייק ושיתוף בפייסבוק. בואו, אף אחד לא הולך לשתף א המוצר שלכם, ואם מישהו ממש יתעקש לפרגן, הוא יכול להעתיק את הכתובת של המוצר.
  • לא צריך להציג בצד את כל המבצעים שיש לכם בחנות, זה מיותר. בפרט אם המבצע ממש לא רלוונטי למוצר (למשל הצגת מבצע למזון לכלבים בתוך דף של מזון לחתול).

עניינים נוספים לשים אליהם ♥

  • החלטה על איגוד מאפיינים לבחירה (כמו צבע, גודל, מידה) למוצר אחד עם אפשרויות בחירה או פיצול למספר מוצרים. בעיניי עדיף לאגד את המוצר ולא ליצור המון מוצרים שונים שבתכלס הם אותו מוצר. אם בחנות יש מעט מאוד מוצרים, אולי כדאי לא לאגד על מנת שיראה שיש מגוון בחנות (ייתכן ויעזור לשיפור יחס ההמרה).
  • אם המוצר קיים במספר צבעים, ותמונת המוצר מציגה מספר צבעים – אנא אפשרו בחירת צבעים. יש מוצרים שעבורם בחירת הצבע משמעותית מאוד ללקוח, ואם לא תאפשרו בחירה וגם לא תכתבו במפורש מהו הצבע של המוצר אותו תשלחו ללקוח – לא בטוח שכל לקוח יטרח ליצור אתכם קשר ולבדוק. הוא פשוט יקנה בחנות אחרת.
  • הגדלת סל הקניה – אם בתיאור המוצר אתם מציינים מוצרים נוספים שיש בחנות, הוסיפו לינקים למוצרים (אפשר מתוך התאור ואפשר גם להוסיף שורת מוצרים קשורים. גם אם אין למוצר מוצרים קשורים ישירות, תוכלו להוסיף שורת "מוצרים נוספים שיעניינו אותך" ולהוסיף מוצרים משלימים או בסט-סלרס.

שלב 3 – הוספת מוצר לסל הקניות, עגלת הקניות ורכישה

גם על שלבי ההוספה לסל, בחינת סל הקניות והרכישה נרצה להסתכל מנקודת מבטו של הלקוח, להקל עליו ולפשט עבורו את התהליך כמה שיותר. בד"כ האפשרויות כאן הן פיצ'ר של פלטפורמת החנות, אז יכול להיות שלא יהיה לנו יותר מדי אפשרויות לשנות כאן דברים, אבל הנה כמה נקודות לשים אליהן לב.

גישה לעגלת הקניות מרחבי האתר

  • סל קניות ו/או עגלת קניות. יש אתרים שמשתמשים בשני המונחים בו זמנית: הוספת מוצר לסל וצפיה בעגלת הקניות, זה לא באמת מפריע, אבל אני מעדיפה עקביות. כפתורי הוספה לסל, צפיה בסל הקניות ואייקון של סל קניות. או הוספה לעגלה, צפייה בעגלת הקניות, אייקון של עגלה.
  • לחיצה על "הוספה לסל הקניות". האם נפתח אוטומטית פופאפ של העגלה ופריטיה או רק מספר המוצרים באייקון העגלה מתעדכן? ואם נפתח פופאפ – היכן הוא נפתח – בסרגל צד (כמו בחנויות וויקס), או מתחת לאייקון העגלה שנמצא בהדר?
  • אייקון עגלת הקניות. מה קורה כשעומדים עם העכבר מעל האייקון (hover) – האם נפתח פופאפ עם המוצרים בעגלה? מה קורה כאשר לוחצים על אייקון העגלה? האם נפתח פופאפ (מתחת לאייקון או בסרגל צד) או שעוברים לדף העגלה?
  • פופאפ עגלת קניות
    • מה ניתן לעשות בפופאפ – להסיר מוצרים, לשנות כמויות, לעבור לקופה?
    • מה קורה כשיש רשימת מוצרים ארוכה מאוד בעגלה, האם ניתן בקלות לגלול למטה כדי לצפות בכולם ולהגיע לכפתור "מעבר לעגלה"?

עגלת הקניות

עגלת הקניות בד"כ תהיה בכתובת /cart ותכיל רשימה של כל המוצרים שהוספנו לעגלה, עם אפשרות למחיקת מוצרים ושינויי כמות, אפשרות להוספת קופון ולפעמים גם אפשרות להקלדת הערה.

בצד יהיה לנו סיכום של עלות המוצרים בעגלה, לפני ואחרי הקופון.

בחלק מהחנויות ניתן לבחור בדף העגלה גם את סוג המשלוח ולראות את עלות משלוח וסה"כ לתשלום כולל המשלוח, ובחלק מהחנויות בחירת המשלוח אפשרית רק בדף התשלום (צ'קאאוט).

לאחר מכן יהיה לנו כפתורי תשלום (בכרטיס אשראי / בפייפאל) או כפתור "המשך תשלום".

נקודות לשים לב אליהן:

  • שינוי כמות. האם יש חצים לשינוי כמות או שצריך להקליד כמות? האם סל הקניות מתעדכן אוטומטית בעת שינוי כמות או שיש ללחוץ על כפתור עדכון?
  • תועלות. הצגת תועלות חשובות כמו משלוח מהיר, החזרה פשוטה, קנייה מאובטחת. את התועלות כדאי להציג במקומות נוספים באתר כמו בדפי המוצרים ודף הבית, ולא רק בעגלת הקניות.
  • שמירת מוצרים בעגלה. כאשר הלקוח נוטש את העגלה (יוצא מהאתר ללא השלמת הרכישה) – לכמה זמן המוצרים נשמרים בעגלה? אם הלקוח מוסיף מוצרים כאשר הוא מחובר, אפשר לשמור את המוצרים עד הכניסה הבאה שלו. אם הלקוח מוסיף מוצרים כאשר הוא לא מחובר לאתר, אפשר לשמור את המוצרים לפרק זמן מוגדר.
  • מתנות. אפשר ללקוח לבחור האם מדובר במוצר למתנה, האם הוא מעוניין באריזת מתנה (בחינם או בתשלום), הוספת ברכה אישית ואופציה לכרטיס ברכה (בחינם או בתשלום).

רכישה (דף התשלום / צ'קאאוט)

דף התשלום בד"כ יהיה בכתובת /checkout/ ובו בד"כ יהיה טופס לכתובת הלקוח, בחירת משלוח, הערות להזמנה, סיכום סופי של התשלום ובחירת אמצעי התשלום.

כמה דברים לשים אליהם לב:

  • רכישה כאורח. לא תמיד ללקוח יש זמן, אנרגיה או כוח להירשם לאתר שלכם. החליטו אם אתם מעונינים לאפשר לרכוש כאורח או לחייב הרשמה.
  • הרשמה דרך פייסבוק וגוגל. אפשרו רישום לאתר דרך פייסבוק / גוגל ואלת חחייבו את הלקוח ברישום עם שם משתמש וסיסמה ייעודיים לאתר.
  • ציינו שהרכישה מאובטחת.
  • אמצעי התשלום. החליטו על אמצעי התשלום האפשריים בחנות. פייפאל אומנם גובה אחוז עמלה יחסית גבוה, אבל הלקוחות רגילים לשלם דרך פייפאל ונהנים מהאפשרות לא לתת לחנות הזרה שהם לא מכירים את פרטי האשראי שלהם.

חלק ג' – איסוף מידע, ניתוח מידע ורימרקטינג

אחד החלקים החשובים בשיפור ביצועי החנות הוא איסוף מידע, ניתוח מידע ושימוש במידע. אם אנחנו לפני השקת חנות חדשה – חשוב מאוד מאוד מאוד שקודם כל נדאג לצד הטכני של איסוף המידע.

איסוף מידע

לפני שמתחילים להזרים תנועה לאתר, נרצה לוודא שהכלים הטכנולוגים לאיסוף מידע פועלים באתר כמו שצריך. הכלים העיקריים שנעבוד איתם יהיו גוגל אנליטיקס, פייסבוק פיקסל ולפעמים גם כלים להקלטת ביקורים ומפות חום.

גוגל אנליטיקס

גוגל אנליטיקס הוא כלי חינמי של גוגל שאוסף מידע על פעולות הגולשים באתר שלנו ומכיל פיצ'רים ייעודיים לניתוח חנויות מקוונות. למשל נוכל לראות את המשפך הפעיל בחנות שלנו – כמה גולשים צפו במוצרים, כמה הוסיפו לעגלות הקניה, כמה נטשו וכמה השלימו את הרכישה.

מתוך דוח התנהגות קניה Shopping Behavior בחשבון הדמו של GA

 עוד על גוגל אנליטיקס ניתן לקרוא >> כאן <<.

פייסבוק פיקסל

הפיקסל של פייסבוק הוא כלי שצובע את הגולשים באתר שלנו לפי הפעולות שביצעו באתר והוא עובד רק על גולשים שיש להם חשבון בפייסבוק. לא נוכל לראות מידע פרטני על גולשים (למשל שהגולשת גיזמי התעניינה במסרק לחתולים) אלא אגריגרציה של מידע. נוכל לבנות קהלים בפייסבוק של גולשים שביקרו באתר, גולשים שהשלימו רכישה, גולשים שהתעניינו במוצר ספציפי אך לא רכשו אותו.

לקהלים אלה נעשה רימרקטינג, כלומר נציג רק להם פרסומות ייעודיות שמטרתן לעודד קניה באתר. עוד על פרסום ממומן בפייסבוק >> כאן <<.

הקלטות ביקורים ומפות חום

כלים שמאפשרים מעקב וניתוח מתקדם של הפעילות באתר.

מפת חום עוקבת אחר העכבר של הגולש וממפה את הדפים בחנות לפי אזורים בהם יש יותר פעילות עכבר ופחות פעילות. הקלטת ביקור היא ממש צילום וידאו של כל הפעילות של הגולש באתר שלנו – לחיצה על כפתורים, מעבר בין עמודים וכו'.

יש מספר חברות שמספקות שירות כזה, במודלים של פרימיום או בתשלום, אני השתמשתי בעבר ב-hotjar.

ניתוח מידע

אז לאסוף מידע זה נפלא, ועכשיו אנחנו רוצים להשתמש במידע הזה כדי לשפר את ביצועי החנות שלנו. אנחנו יכולים לבחון איפה אנשים עוזבים, על מה הם מתעכבים, מה מעודד ומה מרתיע אותם.

אם אחוזי ההמרה שלנו בין השלבי בתהליך הרכישה גם גבוהים, אבל יש שלב אחד שהוא חריג לרעה (או לטובה), נרצה לבדוק מה קורה שם. אם הטמענו שינויים באתר, נעקוב אחר השינוי בביצועים כדי להבין אם השינוי פועל לטובתנו או לא.

רימרקטינג

רימרקטינג (או ריטרגטינג) הוא פרסום ושיווק ללקוחות שהיו אצלנו באתר. אפשר לעשות רימרקטינג במגוון דרכים, חלקן נחמדות וחלקן קריפיות או מעצבנות. הנה כמה דוגמאות:

  • שליחת מייל של "שכחת בעגלה"
  • שליחת מייל של "שכחת בעגלה"+ קופון הנחה
  • פרסום בפייסבוק / אינסטגרם "ראינו שהתעניינת במוצר X"
  • פרסום בפייסבוק / אינסטגרם "ראינו שהתעניינת במוצר X" + קופון הנחה
  • פרסום בסושיאל של "10% לקניה הראשונה"

באופן אישי, אני חושבת שלהציע הנחה למי שלא רכש זו טעות. אולי ההנחה תגדיל את המכירות, אבל היא לא הוגנת כלפי כל הלקוחות שביקרו באתר והשלימו בהצלחה את תהליך הרכישה שלהם. זו פעולה שמענישה את הלקוחות הטובים. ואני? אני רוצה לפרגן ללקוחות הטובים שלי, לא להעניש אותם.

דרך טובה יותר בעיניי היא לאפשר לקבל קופון הנחה כבר בכניסה הראשונה לאתר. זו יכולה להיות הנחה לרכישה הראשונה, או הנחה קבועה לנרשמים לניוזלטר. ההצעה יכולה להתבצע על ידי פופ-אפ, באנר עליון, או רישום לאתר, העיקר שאף אחד לא יפספס אותה.

קרה לי שהגעתי לחנות מסויימת, רכשתי ממנה, ואז ראיתי פרסום של החנות שמציע לי 10% הנחת היכרות לרוכשים חדשים. זה היה מאוד מתסכל ואנחנו לא רוצים לתסכל את הלקוחות שלנו, אנחנו רוצים שתהיה להם חווית רכישה מעולה אצלנו.

חלק ד' - נושאים חשובים נוספים 🙂

לסיום, עוד 3 נושאים שכדאי לאפיין, לתכנן ולחשוב עליהם 😊 משלוחים, החוויה מחוץ לחנות, שפת ומיקרוקופי.

משלוחים

אחת ההחלטות המהותיות בחנות היא ההחלטה על המשלוח. איזה סוגי משלוחים החנות תציע, מי בפועל יבצע את המשלוח (זה פחות מעניין את הלקוח), עלות המשלוחים השונים והאם יש משלוח חינם.

לישראלים קשה לשלם על משלוח. גם אם הם יראו מוצרים שהם אהבו, ברגע שהם נדרשים לשלם 40 ₪ על משלוח, הם יוותרו על ההזמנה.

יש לנו כמה אפשרויות חלופיות, שאפשר גם לשלב בינהן:

  • להעלות את מחירי המוצרים ולסבסד את עלות המשלוח (20 ₪ במקום 40 ₪).
  • להעלות את מחירי המוצרים ולהציע משלוח חינם גורף (מתאים כאשר המוצרים יקרים יחסית).
  • להציע משלוח חינם מעל סכום X, כאשר X מייצג את סל הקניות הממוצע (כך נגדיל את ממוצע הקניות).

החוויה מחוץ לאתר

אם חוויית הלקוח הנוגעת בקבלת המוצר ושירות הלקוחות לא תהיה חיובית, כמה שלא יהיה חביב תהליך הקניה באתר שלנו, זה לא יספיק. שירות הלקוחות שלנו צריך להיות מהיר ונעים, והמשלוח? טוב, כאן זה לא תמיד תלוי בנו. לעסקים קטנים יש אתגר מאוד גדול במציאת ספק משלוחים שעושה עבודה באמת מוצלחת. אבל עדיין, עלינו לעשות את המקסימום מהצד שלנו. הנה כמה דוגמאות:

  • מתנות. אם בתחום שלכם נהוג לצרף מתנה על כל קניה, ובפרט אם בקבלה ללקוח רשומה מתנה – ודאו ב-100% שהלקוח קיבל את המתנה. יש חנות מסויימת שאני רוכשת ממנה באופן קבוע אוכל לחתולות, תמיד מופיעה מתנה בקבלה, ורק בשליש מהמשלוחים אני באמת מקבלת מתנה. לא כיף.
  • שליח עד הבית. עד כמה שאפשר, עדכנו את הלקוח באיזה יום יגיע המשלוח וודאו שהשליח מגיע בשעות נורמליות (בניגוד לשיחת טלפון ב-20:30 בערב "אני בחוץ"). זה אומנם בד"כ לא בשליטתכם, אבל בחירת חברת המשלוחים כן בשליטתכם.
  • טעויות בהזמנה. טעויות קורות, אפילו טעויות גדולות. כל המוצרים שהוזמנו לא נכונים (קרה לי), חצי מההזמנה במשלוח לא הגיעה (קרה לי), הגעת מוצרים תחליפיים ללא עדכון הלקוח (קרה לי). למדו מטעויות, נהלו מעקב אחר טעויות בהזמנה ונסו לשים לב אם יש דפוס חוזר. אם כן, שפרו אותו.

שפת מותג ומיקרוקופי

אני לא חושבת שזה מאוד קריטי לטפח שפת מותג ייחודית לעסק ולחנות שלכם, אבל יש מספר דברים שכדאי לשים אליהם לב:

  • מגדר. אם החנות פונה לקהל נשי, אין סיבה שעל הכפתור יהיה רשום "הוסף לסל". עדיף "הוסיפי לסל".
  • עברית ואנגלית. לפעמים בטעות משתרבבות מילים באנגלית שלא תורגמו. כל האתר בעברית אבל האפשרות להתחבר מוצגת כ-"have an account? כניסה". מציק וקל לתיקון.
  • שפת מותג. הרבה פעמים השפה היא מתאמצת מדי ומרגישה מוזר, שחררו. אפשר להשתמש בשפת מותג, אבל באופן סביר שמשתלב טוב עם האתר.

סיכום

יש כל כך הרבה פרטים קטנים בהשקת חנות אונליין, שיכולים לעשות הבדל אמיתי בחויית הקניה של הלקוחות שלנו, ובביצועי החנות שלנו. אני מקווה שהמדריך נתן לכם כמה רעיונות לשיפור אצלכם. באופן אישי אני לא מתמחה במסחר מקוון ולא עובדת עם חנויות המוכרות מוצרים פיזיים (למעט חנויות ספציפיות). המדריך הזה כולל גם חלק מהנושאים שחזרו ועלו עם לקוחותיי בעבר.

בהצלחה מעומק הלב!
♥ מירה רוזנפלד

נעים להכיר!

נעים מאוד, אני מירה רוזנפלד, יועצת עסקית וכלכלית לעצמאים. אני מלמדת חשיבה אסטרטגית לטווח ארוך, שיווק אותנטי ונעים באמצעות תוכן והבנה וניתוח של נתונים כלכליים, במטרה לעזור לעצמאים להגיע להישגים מצויינים ולממש את הפוטנציאל שלהם. אני מאמינה במצויינות ובדוגמה אישית ולכן את הדברים שאני מלמדת – אני גם עושה בעצמי.

אני משווקת באמצעות תכנים במגוון פלטפורמות (פייסבוק, בלוג, ניוזלטר ויוטיוב), מנהלת את הכסף שלי ותמיד חושבת קדימה, איך לעשות יותר, איך להצליח יותר ואיך לעזור יותר לקהילה שלי.

יש לי ניסיון של מעל עשר שנים בתחום הניהול הפיננסי, תכנון כלכלי ואסטרטגיות תמחור. אני בוגרת תואר ראשון בכלכלה וניהול מהטכניון בהצטיינות יתרה ותואר שני במנהל עסקים מאוניברסיטת תל אביב בהתמחות שיווק ואסטרטגיה. בנוסף התמחיתי בייעוץ עסקי לעסקים קטנים, באימון אישי ובתכנון פיננסי אישי. עוד עליי