איך לשפר את חווית הקניה והשירות של הלקוח

הכל התחיל מביקור במשתלה. שלוש משתלות אם לדייק (טוב, חמש. קצת נסחפתי עם ביקורי משתלות השבוע, אבל מי סופר). בכל אחת מהמשתלות עברתי חוויה אחרת שהובילה לסכום רכישה שונה. הופתעתי, כי בחלקן היה כל כך קל היה ליצור עבורי חוויה טובה יותר, שתגרום לי להוציא את האשראי ולקנות, הרי באתי סופר בשלה, מוכנה להוציא סכום לא מוגדר מראש, העיקר שיהיה לי יפה, פורח ונעים בגינה (בה אני כותבת את הפוסט הזה! אח, איזו סגירת מעגל פרחונית).

אני לוקחת פה הימור ומנחשת שאף אחד מקוראי הבלוג הוא לא בעל משתלה, אבל מכל חווית שירות כזו אפשר לנסות ללמוד משהו גם על העסק שלנו ואיך אפשר לשפר אותו. קל להיות לא מרוצה מחווית קניה או שירות ולתת ביקורת – וזה בדיוק מה שאעשה כאן! אספר על חוויות קניה ושירות לא מוצלחות שעברתי בעסקים מתחומים שונים, עם תוספת של מה הייתי משנה ואיך אני יכולה לקחת את ההמלצות לעסק שלי, ואתם – לעסק שלכם.

תוכן עניינים

פרחים לגינה מושלמת

פרח היביסקוס כתום בהיר
ההיביסקוס שלי (נרכש לפני כשנה וחיכה בסבלנות שאטפח אותו)

אין לי תמונות שלי מזיעה כמו חמור בעודי עודרת את הגינה (תלונות לבן זוגי הצלם שמצלם אותי רק כשאני מבקשת), אבל בחיי, זה מה שעשיתי השבוע. עדרתי ויצרתי לעצמי פיסת גן עדן, שאותה צריך למלא בצמחי גן עדן. אז הלכתי למשתלה.

יש משתלה מאוד קרובה לבית, זכרתי אותה די לטובה, אז קפצתי אליה. לא היה לי איזשהו מושג מה אני רוצה, כי זו פעם ראשונה שיש לי גינה ואני רוכשת צמחים שמתאימים לשמש. נכנסתי, היו הרבה מאוד צמחים מהממים, אבל על הצמחים לא היה כתוב את השם שלהם, לא את המחיר שלהם, ולא את תנאי התאורה וההשקיה שמתאימים להם. לא פנו אליי ושאלו אותי אם אני צריכה עזרה, ולא התחשק לי לשאול בעצמי. יצאתי בלי לרכוש כלום.

הלאה למשתלה מספר 2. נכנסתי. אגב, הכניסה למשתלה הקודמת היא לאזור מקורה עם הקופה, והכניסה למשתלה הזו היא לאזור פתוח עם פרחים והקופה הרחק הרחק בסוף. התחלתי להסתובב בין הצמחים, עליהם היו שמות ומחירים, אך לא תנאי תאורה והשקיה. המממ. אבל היי! בדיוק אז, פנה אליי המוכר ושאל מה אני מחפשת. מלמלתי משהו על שמש והוא שאל כמה שאלות כדי להבין בדיוק מה יכול להתאים לי. כמה שעות שמש יש, האם הצמחים לשתילה בעציץ או באדמה, מה השטח של האדמה, איזה סוג אדמה.

קיבלתי המלצות לכמה סוגים של צמחים פורחים שמתפשטים מהר באדמה, הוראות לעדור את האדמה ולהוסיף קומפוסט, כמה קומפוסט אני צריכה עבור השטח שיש ובאיזה מרווחים לשתול את הצמחים. אני כבר לא קלולסית! רכשתי ב-200 ₪.

אני יכולה להמשיך למשתלה מס’ 3, 4, ו-5, שגם בהן החוויות היו שונות, היכולת שלי להתרשם בעצמי ולהחליט בעצמי על הצמחים המתאימים לי היתה שונה וסכום הרכישה גם היה שונה.

צמח אנג'ולניה סגול שתול בעדנית לבנה
האנג'ולניה המהממת שלי! (שבכלל קניתי בשופרסל)

המלצותיי למשתלות ובכלל:

  • ספקו קרטונים לאיסוף צמחים. רואים לקוחה מסתובבת עם 3 צמחים ללא קרטון? היו אדיבים, קחו קרטון בעצמכם ותנו לה. אל תשלחו אותה לקחת בעצמה את הקרטון.
  • שמרו על מעברים רחבים המאפשרים מעבר נוח עם עגלה. אני מבינה את הצורך להציע מבחר כמה שיותר גדול על השטח הקיים במשתלה, אבל משתלה צפופה לא נותנת חווית 
  • תנו מידע! צאו מנקודת הנחה שהלקוחות שמגיעים אליכם למשתלה הם קלולס. אין להם מושג בצמחים – הם לא מכירים את המונחים, הם לא מבינים מה הם מחפשים, הם אפילו לא יודעים מה הם צריכים לשאול ולכן – תנו להם מידע. ספקו לכל צמח לפחות את הפרטים הבסיסיים (שם, מחיר, תנאי אור והשקיה, רב שנתי או עונתי). באחת המשתלות בה ביקרתי (משתלת מלצר בכפר ידידיה) הגדילו לעשות ולכל צמח היה ברושור עם פרטי מידע מלאים עליו. אהבתי ממש!
  • רושם ראשוני – אל תתנו לו להטעות אתכם. אומרים שיש מוכרים שמסוגלים לאבחן את המצב הכלכלי של המתעניין שמולם ולהשקיע רק באנשים בעלי הון. אז (א) אני הלכתי למשתלה עם ג’ינס ישן, סנדלי שורש וטישירט של קבוצת הקפוארה שלי מלפני 15 שנה. אני גם נראית צעירה וכנראה עשיתי רושם של מישהי עם 20 ₪ בארנק, אבל הביגוד שלי ממש לא מעיד על היכולת הכלכלית שלי. (ב) למה להפלות מראש? תנו הזדמנות, היו אדיבים ושירותיים, מה יש לכם להפסיד? וחוץ מזה, לקוח שרכש היום ב-200 ₪ והיה מרוצה, יכול לחזור כל עונה לרכישה חוזרת וגם יכול להפוך בעוד 3 שנים ללקוח שבונה מחדש את הגינה שלו ורוכש ב-10,000 ₪ (סתם זרקתי מספר, כמה עולה לבנות גינה?).
  • בררו בעדינות עם הלקוח אם הוא מעוניין בעזרה שלכם. שאלו אותו מה הוא מחפש או אם הוא מעוניין בעזרה. אם הוא מעדיף להסתדר בעצמו, הסבירו לו שאתם כאן ושיפנה אליכם לכל שאלה, גם הקטנה ביותר. מדי פעם הרימו מבט והסתכלו עליו – האם נראה שהוא מסתדר או שהוא עם הראש למעלה ומחפש עזרה? אם כן, גשו אליו.
  • כשאתם בשיחה עם לקוח – בררו לעומק את הצורך שלו באמצעות שאלות והבהרות – אבל שימו לב להיות גם החלטיים בהמלצות שלכם, במיוחד אם אתם רואים שהלקוח מהסס בנושא שאינו חשוב כל כך. אחת המוכרות שדיברתי איתה לא נתנה לי תשובה סופית, כל תשובה שלה היתה “תלוי”. למשל – האם אני רוצה שההיביסקוס יהפוך להיות שיח (ואז עליי לקנות אחד עם גזע שמתפצל לשניים) או עמוד (ואז עדיף לקנות אחד עם גזע בודד). וואלה. לא יודעת. לא חשבתי על זה מעולם, אין לי מושג מה אני רוצה ובתכלס מה זה כבר משנה לי כ”כ? אני רק רוצה שיהיו לי פרחים מהממים של היביסקוס בעל שני גוונים. הייתי מאוד קרובה לוותר על ההחלטה הקשה ופשוט לא לקנות. בסוף הלכתי על הגזע הבודד (ועכשיו אני גם מתחרטת על הבחירה הזו). אבל אם המוכרת היתה אומרת לי “אני מעדיפה גזע מתפצל, כי בשיח יש יותר פרחים” (נגיד), היא היתה חוסכת לי את ההתלבטות, הייתי הולכת על הגזע התפצל ואני ושיח ההיבסיקוס היינו חיים באושר ועושר עד עצם היום הזה.
פטוניה ורודה פורחת
הפטוניה הנפלאה שלי! היש מהממת ממנה?

מסקנותיי לגבי העסק שלי:

  • לתת ללקוח את כל המידע הדרוש לו על המוצר כדי לבצע החלטת קניה וגם את המידע הדרוש כדי להשתמש במוצר. המידע יפורסם מראש בדף המוצר באתר האינטרנט ובפרסום ברשתות החברתיות (לא לשמור מידע לשיחות טלפון). וכן, כמובן, זה כולל גם את המחיר. איך יודעים איזה מידע דרוש ללקוח – מתוך שאלות שחוזרות על עצמן בפניות של הלקוחות אלינו. אני במשתלות שלא נתנו מידע שאלתי לגבי כל צמח שקניתי על תנאי התאורה וההשקיה שלו.
  • להיות נגישה. אומנם אני לא יכולה לפנות בלייב לגולשת שמבקרת באתר ולשאול מה היא צריכה או איך אני יכולה לעזור, אבל אני יכולה להוסיף לאתר דרכים ליצירת קשר איתי, להיות מזמינה ונגישה, לאפשר שאלת שאלות, להוסיף תמונה שלי ליד טופס צור קשר כדי להפוך אותו ליותר אישי.
  • כשאני בשיחה עם מתעניינת – להבין את הצורך האמיתי שלה, גם אם היא לא יודעת מה לשאול. כמו שהמוכר במשתלה לא הסתפק בתשובה שלי של “צמח לשמש” – הוא שאל אם באדנית או באדמה וכמה שעות שמש יש לי. מוכרת אחרת שאלה לאיזה כיוון הגינה פונה, והאם אני מבינה בצמחים.

וילון הצללה לפרטיות

עד לא מזמן גרתי בקומה רביעית. בכיוון אחד לא היה אף בניין קרוב (מגרש חניה גדול מתחת לבניין) ובכיוון השני היה עץ צאלון נהדר. היו לי וילונות דקיקים שאפשרו מעבר אור כמו שאני אוהבת, ובכל זאת היתה לי פרטיות.

עכשיו אני גרה בקומת קרקע בקיבוץ. מצד אחד של הבית – שביל בו הולכים אנשים בין הבתים (ועץ הקלמנטינה ששתלנו עדיין צעיר ולא חוסם את הראות), ומהצד השני, כביש ושביל בו הולכים אנשים. אז פרטיות אין פה כ”כ וצריך וילונות. אבל מה, החלונות בדירה הם חלונות עץ ישנים שנפתחים פנימה. מאוד מאתגר לשים וילון רגיל מבד כי בכל פעם כשרוצים לפתוח או לסגור את החלון (ואני עושה את זה הרבה) צריך להעלות את הוילון מעל הכנפיים של החלון. אז וילון גלגלת או רפרפות. חיפשתי ומצאתי חנות שמאפשרת התאמה אישית של רוחב החלון, כי צריך להיות ממש מדוייקים במידות.

קמתי בבוקר, להוטה להשלים את המשימה. בחרתי וילון, הוצאתי את כרטיס האשראי מהארנק והתקשרתי לקבל עזרה. חיכיתי וחיכיתי אבל לא ענו. ניתקתי ומיד קיבלתי סמס שמאפשר לי לשלוח הודעה חוזרת והם יחזרו אליי. נהדר! שלחתי הודעה. חזרו אליי אי שם אחר הצהריים, כרטיס האשראי מזמן הוחזר לארנק, המידות של הוילון אי שם בשולחן העבודה ואני בדיוק מבשלת עם מחבת על האש. אמרתי שזה זמן לא נוח ושאלתי אם אפשר להתקשר אליי למחרת בבוקר. הנציגה אמרה לי “תתקשרי כשנוח לך”. הסברתי לה שכשהיה לי נוח התקשרתי לא ענו לי, אז היא אמרה שוב – תתקשרי את. היא לא הסכימה שהם יחזרו אליי בבוקר – וכך הפסידו לקוחה. את הוילון לא קניתי בסוף אצלם. לא חבל?

המלצות ומסקנות לעצמי ולעסקים

  • אם לקוח מתקשר בבוקר, השתדלו לחזור אליו סמוך למועד השיחה שלו. אני חושבת שההמלצה הזו נכונה יותר למוכרי מוצרים ופחות לנותני שירותים כמוני. במוצר שעולה 200 ש”ח, ויש לו חלופות בשוק, החלטת הקניה יותר מיידית והלקוח צריך מענה כאשר הוא פנוי לבצע את הרכישה. אצל נותני שירותים כמוני, החלטת הקניה אורכת יותר זמן ואינה מיידית, ובדרך כלל כאשר מתעניין מתקשר אליי, הוא מעוניין בייעוץ אצלי ובודק התאמה וחיבור.
  • אם הלקוח מבקש שאתם תחזרו אליו – תחזרו אליו. בדקו מתי נוח לו, תאמו שיחה והתקשרו. אל תגידו לו להתקשר בעצמו מחר. זה כל כך בסיסי ואני לא מבינה איך הם נפלו במקום הזה.
  • למרות שבאמת היה יחסית הרבה מידע באתר האינטרנט שלהם, והיה אפילו מדריך למדידת מידות הוילון הרצויה, זה לא הספיק לי. היה לי חסר מידע. אם לקוחות שואלים שאלות – הוסיפו מידע לאתר. אם הם שואלים שאלות על מידע שכבר מופיע באתר – חשבו על דרכים אחרות להציג אותו באתר – בוידאו, באינפוגרפיקה, בדיאגרמה, או בשאלון אינטרקטיבי.

אוכל לחתולות - יש במלאי?

חתולה שחורה שוכבת על קרטון
גיזמי המושלמת שלי ♥♥♥ (אומצה מהרחוב בגיל ~חודש)

אני כל הזמן מחפשת חנות אונליין טובה לרכישת מזון לחתולות שלי. אני מזמינה אונליין ומתאכזבת כל פעם מחדש מחוויית השירות. כמה בעיות נפוצות שאני נתקלת בהן וחנות אחד שלקחה את זה לקצה:

  •  לא רשום אם המוצר במלאי. או יותר גרוע מזה – רשום שהוא במלאי ובפועל, הוא לא. לא חושבת שהיתה לי הזמנה אחת שעשיתי שהצלחתי לקבל את כל המוצרים שהזמנתי. אני מזמינה קופסאות שימורים קטנות, בוחרת את הטעמים בקפידה – ומקבלת טעמים אחרים ממה שהזמנתי או שאני מקבלת פחות קופסאות ממה שהזמנתי. לפעמים מתקשרים מהחנות להגיד שהמוצרים לא במלאי ואם אני רוצה משהו חליפי. אני מזמינה אונליין – אני לא רוצה שיתקשרו אליי. מחנות אחת הזמנתי מספר מוצרים (מזרקת מים ועוד כמה דברים), ישבתי זמן רב על ההזמנה על מנת לעבור את הרף למשלוח חינם – ולאחר ששילמתי התקשרו אליי להגיד שכל מה שבהזמנה שלי לא במלאי – אז בשביל מה גרמתם לי לבזבז עליכם שעה בביצוע ההזמנה? 
  • מוצר פיתיון במחיר נמוך – כאשר המוצר כלל לא קיים בחנות ומטרתו למשוך קונים ולהציע להם מוצרים אחרים. חיפשתי שק גרגרים מסוג ספציפי ופופולרי, הגעתי לחנות שהציעה את המחיר הנמוך ביותר (בפער סביר אך גדול מהחנויות האחרות). “איזה כיף” חשבתי והזמנתי. כמובן שהתקשרו מהחנות להגיד שהמוצר לא במלאי, והציעו לי שק גרגרים אחרים, מאיכות טובה יותר. המוכר אמר שהמותג שביקשתי בכלל אינו מומלץ, ואילו המוצרים שיש לו במלאי טובים יותר. כשניסיתי לברר מתי המותג שרציתי יהיה במלאי, התברר שהם בכלל לא בקשר עם הספק. המוצר היה באתר שלהם רק כדי למשוך לקוחות, להתקשר אליהם ולמכור להם מוצרים אחרים. שיווק נוראי בעיניי – ללא יושרה, אמינות, או שקיפות. אגב, מספר שבועות קודם לכן גם אמא שלי ניסתה להזמין מהם את אותו המותג בשק קטן יותר. גם השק הקטן היה מוצג במחיר הנמוך ביותר בשוק, גם הוא כמובן לא היה במלאי, וגם לה מכרו מוצר אחר במקומו. ולזה, חברים, קוראים שיטה.
  • דמי משלוח. אתם חנות אונליין? דמי המשלוח צריכים להיות ברורים בכל דף באתר. אל תשלחו אותי לפשפש בפוטר למטה כדי למצוא את התקנון או את דף השאלות והתשובות כדי להבין האם אתם עושים משלוח לאזור המגורים שלי וכמה יעלה המשלוח.
שתי גורות חתולים מתוקות
הטורטיות המתוקות של אמא שלי (אומצו מהרחוב בגיל שבוע)

המלצות ומסקנות לעצמי ולעסקים

  • במידת האפשר והיכולת – להטמיע מערכת ניהול מלאי שתהיה מקושרת למוצרים באתר. כך לא תגרמו לתסכול אצל הלקוחות – כי המוצרים שהזמינו לא במלאי, כי התקשרתם למרות שהם מעדיפים לסיים עם ההזמנה באינטרנט, כי בזבזתם להם זמן על בחירה והזמנה של מוצרים שלא במלאי.
  • שיווק – שיווק נכון מבוסס על מתן ערך וידע וחיבור רגשי ללקוח ואפשר להגיע ללקוחות נאמנים ונהדרים. לא צריך לעשות זאת במרמה על ידי הצגת מצג שווא ומוצרי פיתיון שקריים. גם אם אתם מאמינים מאוד במוצרים שלכם, ויודעים שהאיכות שלהם יותר טובה מהמוצר שהלקוחות חיפשו, גם אם אתם אנשי מכירות מצויינים ומצליחים להמיר כל הזמנה כוזבת כזו בהזמנה אמיתית של המוצרים שלכם – אל תעשו את זה. זה מלוכלך וזה פוגע באמינות שלכם.
  • מידע – אני קצת חוזרת על עצמי כאן, אבל מידע זה חשוב. הציגו ללקוחות את המידע. גלוי, שקוף, ברור. עזרו להם לרכוש אצלכם.

מסקנות

יש לכם עוד דוגמאות לחוויות רכישה ושירות גרועות? יש לכם דוגמאות לחוויות קניה ושירות מדהימות ויוצאות מן הכלל? שתפו אותי 🙂

נסו למצוא משהו אחד קטן שאתם יכולים לקחת לעסק שלכם ולשפר אותו, אפילו במעט. משהו קטן ועוד משהו קטן ועוד משהו קטן – בסוף מצטברים לחווית שירות נהדרת. צריכים עזרה? כתבו לי 🙂

בהצלחה מעומק הלב!
מירה רוזנפלד

הי! אני מירה

יועצת עסקית. זה הבלוג שלי ובו אני חולקת מדריכים ורעיונות שיאפשרו לך לממש את מלוא הפוטנציאל שלך ושל העסק שלך. קריאה מועילה!

תמונה של מירה רוזנפלד על רקע תל אביב

פינת השאלה

האנונימית

יש לך שאלה עסקית שלא נעים לך לשאול? זה המקום לשאול כל שאלה – קטנה כגדולה, טפשית או מורכבת – ואענה עליה כמיטב יכולתי בפינה חדשה בבלוג.

אפשר (אבל לא חייבים) להשאיר מייל כדי שאעדכן אותך בעת פרסום התשובה. בכל מקרה לא אפרסם את המייל שלך בפומבי ♥

יעוץ עסקי

6 פגישות ב-1,500 ₪

לפרטים על ייעוץ עסקי איתי:

המדריכים שבעלי עסקים הכי מתעניינים בהם:

מאמרים אחרונים:

ייעוץ עסקי ראשוני

שיחה טלפונית של 30 ד'

לתיאום:

תוכן עניינים

אני מלווה בעלי ובעלות עסקים מתחום הכושר והתנועה להגדלת העסק באמצעות שיווק מבוסס תוכן ושיפור הרווחיות. לייעוץ אישי שלחו לי הודעה בוואטסאפ או כאן בטופס:

בהצלחה מעומק הלב!
♥ מירה רוזנפלד

אל תפספסו אף מדריך!

הירשמו לרשימת התפוצה וקבלו טיפים והדרכות לניהול העסק שלכם

נעים להכיר!

נעים מאוד, אני מירה רוזנפלד, יועצת עסקית וכלכלית לעצמאים. אני מלמדת חשיבה אסטרטגית לטווח ארוך, שיווק אותנטי ונעים באמצעות תוכן והבנה וניתוח של נתונים כלכליים, במטרה לעזור לעצמאים להגיע להישגים מצויינים ולממש את הפוטנציאל שלהם. אני מאמינה במצויינות ובדוגמה אישית ולכן את הדברים שאני מלמדת – אני גם עושה בעצמי.

אני משווקת באמצעות תכנים במגוון פלטפורמות (פייסבוק, בלוג, ניוזלטר ויוטיוב), מנהלת את הכסף שלי ותמיד חושבת קדימה, איך לעשות יותר, איך להצליח יותר ואיך לעזור יותר לקהילה שלי.

יש לי ניסיון של מעל עשר שנים בתחום הניהול הפיננסי, תכנון כלכלי ואסטרטגיות תמחור. אני בוגרת תואר ראשון בכלכלה וניהול מהטכניון בהצטיינות יתרה ותואר שני במנהל עסקים מאוניברסיטת תל אביב בהתמחות שיווק ואסטרטגיה. בנוסף התמחיתי בייעוץ עסקי,באימון אישי ובתכנון פיננסי אישי. עוד עליי

אקסל לניהול תקציב הוצאות

לעסק

אקסל לרישום הוצאות הוא אחד הכלים הפיננסיים החזקים ביותר שיעזרו לנהל את העסק שלך ולהגיע לרווחיות גבוהה יותר.

אחרי מילוי הטופס הקובץ ישלח אליך במייל